2023年以来,我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来,全省各市州、各医疗机构从优化就医流程,提高专业技能,提升服务质量等方面积极探索,持续提升患者就医体验,取得了明显成效。为交流经验,推动各项工作走深走实,现刊发第三批典型案例,供各地在实际工作中参考使用。
中南大学湘雅医院高度重视患者就医体验，把患者好看病、看好病列为医院“12368”中长期发展战略的两大任务之一，坚持以患者为中心，贯穿院前、院中、院后全过程，打造具有湘雅特色的全病程管理模式，极大方便患者看病就医，并连续获得优质医疗服务。“互联网+医疗健康”服务典型案例，受到国家卫生健康委通报表扬。
一是组建包括医生、护士、个案管理师、社工、营养师、康复师、药师和管理人员等在内的专业团队。通过明确服务架构和成员职责，实现团队高效协作，为患者提供全方位、个体化的精准服务。二是积极运用“互联网+”信息技术，构建数字化全病程管理平台，实现了“线上+线下”“院内+院外”一体化融合服务，患者可以通过微信公众号或湘雅医院互联网医院小程序，轻松联系专家团队，大大提高就医便捷性。三是系统设置复诊提醒、用药提醒等智能提醒功能，有效提高患者依从性，为患者提供个性化健康管理方案。
精准化的诊前服务。探索复诊病人预就诊模式，由线上个案管理师指导预约复诊所需检验检查及复诊号源，平均为患者节约等候时间1天以上。一站化的门诊服务。创新门诊服务模式，开展线上线下多学科联合门诊，为疑难杂症患者提供一站式诊疗服务；积极搭建检查检验线上集中预约平台，院内所有血标本检验项目实现自助预约，1836项检查实现PC端预约，其中1221项实现患者手机端自助预约；优化门诊就医环境，增加就医便民设施，提高就诊舒适度。便捷化的住院服务。建立院前准备中心，优化入出院流程，推行预住院管理，减少患者排队等候时间；探索床旁结算，患者在手机端随时随地自助办理入出院业务，包括从预约床位、办理入院手续、交纳住院预交金到出院结算、查询下载医疗收费票据费用总清单等，每人至少减少3次排队，手机自助办理入院、出院占比分别超50%和40%。连续化的诊后服务。整合互联网医疗和远程医疗平台同质化管理患者，密切联系省外52家、省内115家医疗机构，2024年完成远程医疗8647例，增长41.6%，提升医疗服务连续性。
通过全病程管理，实现精准上转、快速下转，分工协作、合理分流，有效提高医疗服务体系效能。在促进医疗资源配置上精准发力。充分发挥优质医疗资源核心作用，重点建设6家远程医学中心县域分中心，2024年分中心远程疑难病例会诊852例。在提升学科参与积极性上精准发力。上线个专科和亚专科，服务疑难危重患者，MK体育官网入口改善病种结构，实现提质增效，扩大学科影响。在规范诊疗标准上精准发力。优化整合型照护资源和路径，建立77项全病程管理体系标准和89个专病管理方案标准，精准服务7.6万人次，线万人次。
针对患者就医过程中难以找到相应科室、频繁排队、预约和等待时间长等问题，医院组织管理人员化身“患者”，亲测流程，从患者角度查问题、找不足，集全院之力疏通医技检查和入出院的“难点”“堵点”，构建医技检查一站式服务模式，实现一键入院、一键床旁结算，改善就医感受提升患者体验。
（一）检查科室一体化布局，优化检查流程。优化门诊布局，合理规划功能区域。将与门诊相连的第一住院部和第四住院部三楼与门诊三楼联通，形成放射、超声、采血、检验和神经电生理等医技检查的一体化同层分布，患者在三楼即可完成所有检查，大幅减少了往返奔波，就诊路径清晰合理。调整门诊一楼功能区域，集中咨询、挂号、收费、取药等就诊流程相关功能区，打造儿童门急诊、保健独立功能区，新建扶梯优化人员流动，增设休闲功能区，为患者提供美食和阅读空间。
（二）构建一站式集中预约平台是关键环节。完善各检查科室预约分平台，整合检查资源，建立智能化集中整合平台，实现一键预约多项检查。预约规则综合医学原则、检查能力、患者偏好、资源优先级等因素进行设置，联合医技科室、门诊部、医务部、信息中心等多部门，共同维护3000多条系统规则。设立了一站式检查预约中心，便于患者进行超声、CT、磁共振、胃镜和肠镜等多项检查的预约、号源查询及明细查询，系统智能推荐检查时间和检查房间，为多项目检查患者提供精准预约服务。门诊患者可集中预约，住院患者通过后台预约。同时，完善互联网医院检查预约流程，线上预约流程顺畅便捷，实现门诊患者少跑路、住院患者不跑路。
（三）四院区检查资源一站式统筹。建立检查预约规范，限定患者各检查项目预约时长，利用一院四区的运营优势，实现四院区检查资源的一体化统筹。预约检查平台实时监测各院区检查运行数据，掌握大型检查的预约等候时间，对等候时间长的检查项目进行原因分析并采取相应措施。科室采取弹性排班制度，确保设备不停歇，增加午间和晚间检查时段。积极开展跨院区动态预约分流，有效减少患者检查等候时间。返回搜狐，查看更多
